こんにちは、貿易コンサルタント＆EC戦略アドバイザーの岡田です。
最近各ECサイトのカスタマーサポートを強化するために米国発顧客サポートツール「Zendesk」を導入しました。
Zendeskでできること
簡潔に説明すると、ZendeskではZendesk専用メールアドレスに顧客からお問い合わせがきた際に、そのお問合せを適切な自社サポートメンバーに割り当てることができ、さらにweb上で直接返信することができるサービスです。
サービスやヘルプは日本語化されているんですが、「とにかくUIが見づらい…使いづらい…」という印象です。
またGoogle先生に聞いても日本語記事がまだまだ少ない印象でしたので、今後少しずつ分かったことをシェアしていきたいと思います。
Zendesk 返信テンプレートを変更する
まず、Zendeskのメール登録設定まではヘルプページなどから理解できます。
しかし、Zendeskをある程度理解していないと分からないだろうことが多々あるのでご紹介します。
例えばデフォルト設定のまま私（＝顧客とする）がZendeskに登録されているメールアドレスへメールを送るとまず自動返信メールが返ってくるのですが、この返信がまずよく分からない…
まず気になるのが①[受信したリクエスト]です。「リクエストってなんぞや！」という感じ…。
[お問合せ内容確認メール]とかでいいんじゃないかと思いますよね。海外サービスなのでしょうがないですが、私たちの顧客は日本人なので、このテンプレートは修正していきましょう。
次にさらにツッコミどころ満載の②です。
お客様のリクエスト(7)は受信され、現在弊社のサポートスタッフが調査しております。コメントを追加するには、このメールに返信してください。
正直こんなメールが自動返信で返ってきたら、このショップから商品買う気がなくなります…。
[解説]
お客様からのお問合せは送信され、現在サポートスタッフが対応しております。追加でご質問がある場合には、このメールアドレス宛にメッセージをお送りください。
こんな感じのテンプレートのほうが、日本人顧客として自然ですよね！
Zendesk 返信テンプレートを変更する操作手順
「設定マーク → トリガ → (デフォルトでは)リクエスタへの通知 – リクエスト受信 → 編集」をクリックしてください。
※「リクエスタへの通知 – リクエスト受信」は「質問者した人への通知 – 送信内容確認の自動返信メール」ということです
↑デフォルト設定では、だいたい上記のように設定されていると思います。
私のオススメ設定としては、上記の[解説]文章でもいいのですが、私の場合は以下のテンプレートで設定しています。
① [受信したリクエスト] → [自動返信確認メール] に変更
②メールの本文は以下の通り。
お客様からのお問合せは、以下の内容で送信されました。
{{ticket.comments_formatted}}
設定後、無事私（顧客）が送ったメールに上記のような自動返信メールが返ってきました。
自動返信を「非アクティブ」にする
自動返信メールはあったほうが、顧客はメールが送れているか確認できて良いと思いますが、他にも自動返信でサポートスタッフへの自動通知など、不要な通知がある場合には「非アクティブにする」から自動通知を機能しないように設定することもできます。
私の場合は、今のところ上記の自動通知のみに絞りました。
こればっかりは組織体系によって、なにが適切か分からないので使っていくうちにベストな設定に修正していきましょう。
