[一問一答]苦情のメールが届きました。どのように対応したらよいでしょうか?

アマゾン,Amazon

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質問

お客様から苦情のメールが届きました。どのように対応したらお客様のお怒りの気持ちが収まるのか分かりません。何か良い対応案があったら教えてください!

今回は検索結果の商品画像上に表示される『Amazon’s Choice』タグについての質問だ!

今日もバシバシ回答していくぞ!

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回答

ご質問ありがとうございます。

何かしらの不備があり謝罪が必要になる場合に、お客様を怒らせてしまうパターンはいくつかあります。

1.謝罪の言葉がない

まず明らかに出品者側に不備がある場合は、謝罪の言葉を伝えることが重要です。

たとえ出品者側に非がない場合であっても、関係者を含めてお客様にご迷惑がかかった場合は、謝罪の言葉を伝えると良いでしょう。

「自分に非がないから」と言って謝罪をしないで対応をしようとすると、出品者側の構造を知らない購入者は不信感を持ってしまうためです。

2.責任があることを認めない

たとえ、やむを得ない事情でクレームが生じた場合であっても「しょうがない」という意味合いの言葉で片付けず、真摯にお客様の事情を理解するよう心がけ、必要であれば謝罪し、今後の改善案まで伝えられると良いでしょう。

3.誠意がない謝罪

クレームといえど、お客様とのコミュニケーションですので、ルーティンワーク的な対応をしてしまうとお客様の反省の意が伝わらないことがあります。

お客様ひとりひとりを大切にしているという真意がわかる言葉遣いが必要です。

「誠意がない」という言葉は日本のクレーム時にはよく使われる言葉ですが、「誠意がある」というのは決して「商品を無料にする」「割引する」など金銭的な内容とは異なります。

起こってしまった不備に対しては真摯に謝罪し、スムーズに返品&交換対応をするなど、お客様にかかる負担をなるべく軽減して、商品を正規の価格で送り届けることが何よりも大事です。

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