[一問一答]★1悪いレビューが付いてしまったときの対処法は?

★1悪いレビューが付いたときの対処法は?

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質問

Amazonの商品ページで悪いレビューがついてしまいました。

この場合、出品者としてどういう対応をするべきでしょうか?

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回答

ご質問ありがとうございます。

悪いレビューというのは、稀に競合からの嫌がらせということもありますが、その大半は購入者の「正直な感想」です。

的はずれなレビュー評価は気持ち半ばに受け止めつつ、長文で真剣にレビューを書いてくれるような内容はよく読み、今後の商品開発に役立てたり、顧客対応の改善に役立てることが何よりも大事です。

課題の根本的解決を随時やっていかなければ、当初小さな問題だったものが、時間の経過とともに雪だるま式に解決できないほど大きくなってしまうためです。

↑上記が根本的な課題として考えつつ、クレームが発生したタイミングなどは、迅速かつ真摯な対応をすることで稀に購入者自身の判断で投稿した悪いレビューに追加で、その後の良い対応などを追記してくれることがあります。

ECプラットホームでは、とりわけ「レビュー」に関する規約は厳しいので、出品者側から「レビュー変更依頼」などはすることができません。

長期運営視点で考えるのであれば、購入者自身の判断でレビューに内容を追加してくれることを気持ち半ば期待しつつ、根本的な解決としてクレームになった内容が2度と起こらないように問題解決することが重要です。

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