[一問一答]長期休暇のお問い合わせ対応をどう乗り越えるか?

長期休暇のお問い合わせ対応を どう乗り越えるか?

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質問

長期休暇は従業員・スタッフが休暇を取りますが、その間もAmazonなどオンラインショップにはお問い合わせが来て、ガイドラインによっては24時間以内に対応する必要があるかと思います。

この場合どのように長期休暇も最低限の業務量でスムーズに仕事を遂行できるでしょうか?

ストアを一時休店することも可能ですが、販売チャンスをロスしたくないので、それ以外の方法で考えています。

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回答

ご質問ありがとうございます。

楽天市場やY!ショッピングなどであれば、物流はFBAマルチチャンネルや提携物流会社などを利用して販売を継続しつつも、ストアトップの見えやすい位置に「お問い合わせ対応可能日時」を指定したバナー画像を掲載しておくと、お問い合わせが減り、クレームにもなりにくくなります。

しかしながら、Amazonでは「24時間以内にお問い合わせに対応すること」が推奨されており、Amazonユーザーはとりわけ迅速な対応要望が高いため、休暇時も対応を迫られることがあります。

そのための対策としては、長期休暇時は複数スタッフにお願いして、担当日を分担することのが良いでしょう。

社内スタッフであれば在宅ワークで対応してもらい、もともと在宅ワークのスタッフが多い場合は、彼らに最低限の業務を依頼することで乗り越えることができます。

分担の人数が多ければ、1日の業務量が減るため、スタッフの長期休暇時の時間もそれほど取らないので、お願いしやすくなります。

当然、運営責任者または経営者であれば、対応スタッフが手薄になる長期休暇時期にはこまめに問題がないかチェックすることも視野に入れておいたほうが良いですね。

最低限の業務が終われば、残りの長期休暇を楽しみましょう。

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