こんにちは、貿易コンサルタント＆EC戦略アドバイザーの岡田です。
今日はEC運営において、安定した収益を生むために必要不可欠なリピーターの獲得方法についてお伝えしていきます。
月間数千万円など大きな売上を安定的に上げているビジネスモデルは、
必ずと言っていいほどネットショップ運営で多くのリピーターを獲得しています。
Amazonやヤフオクなどのプラットホーム販売では、基本的にリピーターがつきにくいので、
リサーチや仕入れを根気よく続けていかなくてはなりませんし、アカウント停止など大きな視野で見ると、
今後も安定したビジネスを築くことができるかと言われれば、それは必ずしもYESとはいえません。
最近ではGoogleも検索結果表示がかなり厳しく、楽天でも商品ページへのアクセスは徐々に後ろへと追いやられているので、
事実上広告は楽天市場の広告サービス「サーチワード広告」に絞られてきています。
（これはAmazonでも同じですね。Amazonの場合は、スポンサープロダクト広告）
ますますネットショップ運営に力を入れていきたい2015年ですが、
今日はそんなネットショップでリピーターを作る方法について、統計データを基にお話していければなと思います。
リピータになる6つの条件
ステージグループの20~49歳に向けたネット通販利用者に対する調査データによると、
リピーターなった主な理由は、以下の6つでした。
１．送料が無料・安価だった（54.0%）
２．購入した時の安心感（51.5%）
３．発送が敏速（38.8%）
４．商品数が多い（385%）
５．有名サイト（38.2%）
６．他店舗より商品が安価（35.3%）
扱う商材や運用資金によって戦略は異なりますが、
ネットショップ運営では、以上の条件のいずれかにフォーカスしてリピータを獲得する戦略を練っていく必要があります。
以下では、中小規模ビジネスが考えるべき戦略を1つ1つ考えていきます。
１．送料が無料・安価だった（54.0%）
これはどのネットショップを見ても取り入れられている最も有名な戦略の1つですね。
・「10000円以上で送料が無料！」
・「店内全品送料無料キャンペーン！」
・「5日間限定！送料半額キャンペーン！」
などなど、お客様が欲しいと思っている商品のキャンペーン条件が「あと、もうちょっとで送料が無料なのに！」と、
限定感や焦燥感を掻き立てることができれば、データどおり売上はあがります。
また、お客さんによっては「送料をいちいち計算するのが面倒！」という方もいらっしゃるので、
最初から送料は無料に設定しておくというのもありですね。
２．購入した時の安心感（51.5%）
購入した時の安心感というのは、言わばショップに対する信頼と一緒です。
購入が確定した時点で、購入確認メールが来る、
商品が出荷された時点で、出荷通知メールが来るなど、お客様からしたら見えない情報を逐一連絡してあげることは非常に重要です。
海外から商品を仕入れる無在庫販売で商品を販売している場合は、
海外商品出荷時にもお客さんに一報を入れておくと良いでしょう。
「それくらいいいだろ」ではなく、１人の顧客を全力で獲得しにくいくことが重要です。
LTV（ライフタイムバリュー）など中～長期でビジネスを考えれば、１人の顧客が年間数十万円の売上を上げてくれることだってあるのですから。
３．発送が敏速（38.8%）
これは言うまでもありませんが、発送が迅速な方がCS（顧客満足度）は高くなります。
ただし、「発送が早い≒在庫を持つ必要がある」ので、ある程度の資本力が必要になってくるでしょう。
もし、無在庫でネットショップを運営していくのであれば、
見えやすい位置に「この商品の納期は約◯週間です」と記載をしておく必要があります。
また、たとえ見えやすい位置に記載していたとしても、
お客様によっては見落としている可能性もあるので、購入確認メールにも再度納期の連絡をしておくとよいでしょう。
正しいおもてなしをしていれば、よっぽどクレームに発展することはありません。
販売側に立つとどうしても忘れがちですが、常に顧客目線でサービスを提供していくスタンスにいましょう。
４．商品数が多い（385%）
こちらは中小規模のネットショップ運営では、あまり考えなくても良い戦略です。
商品数を多くするということは、資本力のある中小企業、大企業または大手ECサイトに立ち向かうということですから、
我々のような小規模ビジネスにとっては、ターゲットを絞り商品数も限定した方が良いでしょう。
（ツールを使って10000点以上など大量出品するという方法もありますが、それはGoogleに嫌われる手法なので長期的なビジネスにはなりませんね）
商品数を多くしてターゲットを広くしたほうが売上は上がる気がしますが、まったく逆効果です。
極端な話、Clarksの革靴が欲しい顧客が行くのは以下のどちらかを考えてみて下さい。
・Clarks専門店
・ABCマート
当然のごとく専門店行くでしょう。
Clarksが欲しい顧客しかターゲットになりませんが、これなら大手シューズショップにも勝てるのです。
私も実際に試してみるまではこの考え方に疑問を持っていました（ターゲットを広くした方が売上は伸びると思っていた）が、その挑戦はあっけなく敗戦で終わりました。
資本力が数千万～数億円規模の相手に勝つのは難しいですね。
５．有名サイト（38.2%）
こちらも中小規模ビジネスでは、なかなか難しい課題ですね。
ただし、あえて自社サイトを有名にする施策と180度反対の施策をとってみてはいかがでしょうか？
・日本でここからしか買えない◯◯ショップ
・誰とも被らない秘密のおしゃれショップ
・ブログや商品説明に人間味があるショップ
いずれも大手ECサイトでは絶対に取り入れられないもので、
本来デメリットとして考えられていたものは、少し視野を変えるだけで簡単にUSP（強み）になります。
そして、ネットショップではサイトを有名にするというよりは、ファンを作ることに力を注ぐと良いでしょう。
未だにネットショップの中には中国人が偽物を取り扱っているショップが多々存在しますし、
顧客がネットショップで購入する壁の1つに、「ここで買って安心か？」という問題は今後も大きな懸念の１つになるでしょう。
販売側としては、顧客に最初の1個を買ってもらうことが1番難しいわけですから、
そのチャンスをないがしろにするよりはリピーターを増やす方に注力したほうが圧倒的に費用対効果は良いでしょう。
６．他店舗より商品が安価（35.3%）
価格設定というのは非常に重要です。
なぜなら、最近では日本国内のECサイトの価格は簡単に価格比較サイトを使って最安値を見つけることができるからです。
ただし、ここで注意しておかなくてはならないのは、
安価というのは商品代金ではなく、それ以外の付加価値を含めたトータルの価値が安価という意味だということを販売者側は捉えておきましょう。
・割引クーポンが付いている
・購入者特典が付いている
・（アパレル商品の）サイズ返品＆返金保証がある
・信頼できそうな店長さんが運営している
・ショップデザインが良い
・カスタマーサポートがしっかりしている
などなど、顧客が商品を購入する理由は、単に商品代金が安いだけではないのです。
そして、仕入ルートが独自のものではない限り、
これら上記の付加価値を最大化し、高くても売れるショップ作りというのが必要です。
これができなければ資金力のないショップは利益がでないギリ切り価格でしか売れなかったり、
いくら広告費をかけてアクセスを集めても、コンバージョン率が低いショップになってしまい利益は残らなくなってしまいます。
物販ビジネスでは、「安く仕入れた高く売るだけのビジネス」ですが、
その中でも色々な手法やビジネスモデルがあります。
そして、その中でも一見参入障壁が高いようですが、長期的にビジネスを行えるのが、このネットショップ運営です。
Amazon販売、ヤフオク販売など、基本的な物販実践力が身についたら、今すぐにでも挑戦するべき分野だと思います。
どんどん挑戦していきましょう！
